Principios de usabilidad web de Nielsen aplicados al turismo

Cuando hace unos meses Joan Marco me invitó a colaborar en su academia online, Turmenta, para dar un taller sobre usabilidad web aplicada al turismo, no dudé un momento en agradecer su solicitud y ponerme a ello.

Es un tema que me parece especialmente interesante y sobre el que curiosamente no hay tanta información práctica, realmente útil, como cabría esperar. Mi objetivo desde un primer momento era darle un enfoque que resultase ameno para el neófito en el tema. A continuación les comparto un resumen del contenido del taller…

La usabilidad web es el grado de facilidad de uso que tiene una página web para los visitantes que entran e interactúan con ella. Se mide tres factores principales:

• Eficiencia: el usuario satisface la necesidad de su búsqueda.
• Eficacia: el usuario logra rápidamente alcanzar su cometido.
• Satisfacción: el usuario se siente cómodo al navegar por el sitio web.

y… ¿Por qué debería importarnos?

Tener en cuenta la usabilidad a la hora de diseñar, desarrollar y optimizar un sitio web aporta una serie de beneficios, entre los que destacan:

• Mejorar la experiencia y satisfacción de los visitantes.
• Lograr una mayor comunicación con el usuario.
• Conseguir más tráfico.
• Aumentar la duración de las visitas.
• Disminuir el porcentaje de rebote.
• Fidelizar a los usuarios, logrando que vuelvan a visitar la web.
• Lograr que el usuario se familiarice antes con la página y que su manejo sea fácil e intuitivo.
• Aumentar los ingresos y las ventas a través de la página.

Jackob Nielsen es un gurú de la Usabilidad web reconocido a nivel internacional. Sus 10 principios básicos de usabilidad web que formuló en 1995 y aún continúan en plena vigencia.

Se les llaman también Principios Heurísticos porque están basados en amplias reglas generales y no en directrices específicas de usabilidad.

A lo largo de este post vamos a desgranar en qué consiste cada uno de estos principios y lo ilustra

1.Visibilidad del estado del sistema

“el sitio Web siempre debe informar al usuario acerca de lo que está sucediendo.”

Ejemplo: https://www.skyscanner.es/

Este principio de usabilidad web nos indica que siempre tenemos que tener informado al usuario de lo que está pasando en nuestra web y ofrecerle una respuesta en el menor tiempo posible.

En el caso de Skyscanner que funciona como metabuscador de vuelos, cuando realizamos una búsqueda, dado que tiene que consultar en distintas compañías nos va informando del proceso a medida que se va realizando. Además tenemos visible en todo momento cuáles son las características de nuestro resultado y múltiples opciones para filtrar y ordenar el mismo.

2. Lenguaje común entre sistema y usuario

“el sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos difíciles de entender o jerga técnica.”

Ejemplo: Room Mate 

Tenemos que conectar con el usuario.

El sistema tiene que “hablar” el lenguaje del usuario con palabras o frases que a éste le sean familiares y que pueda reconocer fácilmente.

La información tiene que mostrarse con un orden lógico y los iconos usados tienen que ser claros, evitando la ambiguedad.

En el caso de Room Mate observamos un uso natural del lenguaje que además resulta emocional y cercano. Por otro lado, el uso de la iconografía resulta perfectamente identificable e interpretable para los usuarios.

3. Libertad y control por parte del usuario

“el usuario debe tener el control del sistema. Se debe ofrecer siempre al usuario una forma de «salida de emergencia» si se da una situación inesperada.”

Ejemplo: Airbnb reserva

A veces, un usuario se equivoca, es normal, está dentro de la naturaleza humana el errar.

Tenemos que darle al usuario la posibilidad de subsanar el error y no sentirse frustrado por no poder completar una tarea.

En el caso de Airbnb incluso después de realizar la reserva el sistema permite al usuario editar todos los componentes de la misma de forma sencilla e intuitiva sin necesidad de reiniciar el proceso.

4. Consistencia y estándares.

“la consistencia se refiere a no utilizar dos literales distintos para referirse a un mismo contenido, o no usar estilos diferentes dentro de un mismo sitio web. Además, la página debe seguir estándares o convenciones de diseño ampliamente aceptadas.”

Ejemplo:https://www.booking.com/

Booking se ha convertido en un estándar en sí mismo al que el resto de competidores tratan de emular. El uso de iconos, menús, colores, breadcrumbs y arquitectura web en general funciona de forma coherente y flexible resultando intuitivos y sencillos para cualquier usuario independientemente de sus conocimientos.

5. Prevención de errores

“mejor que un buen mensaje de error es un diseño que prevenga que ocurra el error.”

Ejemplo: Alsa

Tenemos, en todo lo posible, que prevenir cualquier error que pueda cometer el usuario.

Vemos en el caso del buscador de Alsa como nos corrige términos mal escritos o nos informa de que el origen no es válido si lo escribimos de forma incorrecta. Por otro lado, en la selección de asientos representa visualmente de forma esquemática la situación de nuestro asiento y el sobrecoste del cambio del mismo, para evitar en la medida de lo posible confusiones o seleccionar asientos preasignados.

6. Es mejor reconocer que recordar

“este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, enlaces y objetos. El usuario no tiene por qué recordar dónde se encontraba cierta información, o cómo se llegaba a determinada página.”

Ejemplo: Avoriaz

Siempre es mejor reconocer que obligar al usuario a memorizar acciones u objetos para que pueda cumplir su objetivo.

En el caso de la estación de esquí Avoriaz encontramos un ejemplo paradigmático de creatividad y facilidad de uso pese a la originalidad de su sistema de navegación. Cada elemento del menú es perfectamente comprensible y sin necesidad de aprender nada somos capaces de interpretar su uso de forma natural.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

“el sitio debe ser fácil de usar para usuarios novatos, pero también proporcionar atajos para usuarios más avanzados.”

Ejemplo: Google Maps

Tenemos que tener un sitio web preparado para todo tipo de usuario, desde los más novatos hasta los más experimentados.

Si conseguimos que cualquiera pueda navegar por nuestra web logramos flexibilidad.

Y si tenemos opciones para los más experimentados obtenemos eficiencia.

En el caso de Google Maps contamos con operadores de búsqueda complejos heredados del propio buscador principal de Google que permiten a los usuarios avanzados un control mayor del sistema.

8. Diseño minimalista

“debe obviarse cualquier tipo de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz. Menos es más.”

Ejemplo: Sonder

Las páginas web deben evitar cualquier información innecesaria, que pueda distraer al usuario e interrumpir o molestar en la navegación.

Si no hace falta deshazte de ello.

No recargues el diseño de tu página web.

Elimina todo lo que consideres innecesario y que no aporta nada a lo que quieres decir.

Sonder es un ejemplo de limpieza y claridad, dando al usuario solo lo fundamental y sin ningún tipo de recargamiento innecesario en la navegación y diseño.

9. Permitir al usuario solucionar el error

“por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se le debe informar sobre cómo solucionar el problema con mensajes del tipo «introduzca algún sinónimo» o «quiso Ud. decir...»”

Ejemplo: Iberia

Tenemos que intentar que todos los errores que puedan ocurrir en nuestra web estén expresados en un lenguaje comprensible por todos, no por máquinas.

La mayoría conocemos qué es un error 404, pero hay gente que no sabe lo que es.

Es por esto, por lo que tenemos que cambiarlo para que en vez de que aparezca error 404, diga algo más amigable como: Lo siento, página no encontrada y darle una posible salida añadiendo páginas relacionadas o un buscador interno para que pueda buscar y no se vaya de la web.

En el caso de Iberia vemos un buen ejemplo de página 404 así como de modificación de vuelo en caso de selección incorrecta por parte del usuario.

10. Ayuda y documentación

“siempre es mejor que un sitio Web se pueda utilizar sin necesidad de ayuda o documentación, aunque en sitios web complejos o en procesos como la cumplimentación de un formulario es recomendable proporcionar información y ayuda contextual al usuario.”

Ejemplo: Bahía Príncipe

Con estos principios se intenta siempre que el usuario no tenga que usar documentos de ayuda para poder navegar o utilizar una aplicación.

Aun así, siempre tenemos que dar al usuario la posibilidad de tener un pequeño manual de uso.

Esta ayuda debe ser fácil de localizar, definir los pasos claramente y no ser muy extensa.

En el caso de Bahía Príncipe encontramos además un modelo de ayuda cada vez más extendido el del uso de chatbot, cuyo objetivo es automatizar la comunicación teniendo la capacidad de resolver cualquier duda del cliente en tiempo real y de forma natural.

Otros aspectos clave: Personalización

La personalización nos permite eliminar la saturación, adaptando los contenidos a los gustos del usuario. 

Un ejemplo paradigmático es Netflix que utiliza el big data y la IA usando algoritmos que sugieren la programación a los consumidores de acuerdo al historial de horas vistas y a sus preferencias. Llegando a tal nivel de detalle que incluso es capaz de modificar las imágenes de portada de cada película que vemos en nuestro cuenta, de acuerdo con nuestro historial de visualizaciones.

Más info: Artwork Personalization at Netflix

Otros aspectos clave: Creatividad

La usabilidad y la creatividad no tienen porque estar enfrentadas, de hecho darán mucho mejor resultado si unen fuerzas. Precisamente el ingrediente de la creatividad es el que permite desarrollar experiencias interactivas memorables.

Un ejemplo reciente que lo ejemplifica es el proyecto Australia en 8D, una serie de películas inmersivas diseñadas con la innovadora tecnología de audio en 8D, para transportar a los espectadores de todo el mundo, que no podían viajar a causa de la pandemia, a algunos de los destinos más impresionantes de Australia e inspirarlos para sus próximas vacaciones en Australia cuando fuera posible.

Ver vídeo y presentación.